삼성전자는 지난 27일 한국표준협회가 발표한 ‘디지털고객경험지수(DCXI)’ 평가에서 종합가전 부문이 1위를 차지하며, 4년 연속 정상으로 선정됐다. 이 지표는 소비자가 디지털 채널을 통해 제품을 탐색하고 구매한 뒤 설치·사용·사후관리까지의 전 과정을 만족도로 측정하는 도구이며, 삼성전자는 최신성과 신뢰성 등 여러 항목에서 높은 점수를 획득해 주목됐다.
DCXI는 20개 산업(종합가전·자동차·은행 등)에서 68개 브랜드를 대상으로 평가하며, 구매 전·중·후 단계에 걸쳐 정보 품질과 시스템 품질, 개인화 요인 등을 종합적으로 측정한다. 삼성전자에서는 공식 온라인몰 ‘삼성닷컴’의 ‘비교하기’ 기능을 통해 제품 비교를 용이하게 하고, 챗봇 서비스와 구매 전문 상담을 제공해 고객 편의를 높였다.
설치 단계에는 와이파이 연결·기기 등록을 돕는 ‘캄온보딩(Calm Onboarding)’을 적용했고, ‘통합 QR’ 기능으로 제품 등록 방법과 사용설명서를 한 번에 확인할 수 있게 했다. 이는 설치 과정을 디지털화해 고객의 편의를 극대화한 사례로 평가됐다.
제품 사용 단계에서는 AI와 스마트싱스를 활용해 다양한 기능을 확대했다. ‘비스포크 AI 패밀리허브’ 냉장고에는 생성형 AI를 적용한 ‘AI 비전(AI Vision)’을 탑재해 식재료 인식 기능을 강화했고, ‘빅스비(Bixby)’ 음성비서는 대규모언어모델(LLM)을 적용해 일상 발화와 맥락을 이해해 사용자의 요구에 맞는 기능을 실행했다. 스마트싱스 기반 ‘AI 절약모드’를 이용하면 제품별 사용 패턴과 환경에 맞춰 에너지 사용량을 관리할 수 있다.
사후관리 단계에서는 ‘가전제품 원격진단(HRM)’ 서비스를 운영해 고객이 서비스센터를 방문하지 않아도 상담사가 기기 상태를 분석해 조치 방법을 안내하는 방식을 도입했다. 삼성전자 DA사업부 상무는 “삼성전자는 AI 기술력과 스마트싱스를 결합해 전 구매 여정에서 고객 중심의 경험을 고도화하기 위해 노력해왔다”고 말하며, “앞으로도 우수한 제품 품질과 신뢰를 바탕으로 일상에서 체감할 수 있는 디지털 고객경험 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.
이와 함께 삼성전자는 14년째 삼성 냉장고를 사용 중인 한가인의 인터뷰를 공개했다. 이 가인은 해당 제품을 사용하면서 애프터서비스(AS)를 받지 않았으며, ‘가족의 역사를 함께해온 냉장고’라며 교체하게 되면 서운할 것 같다고 말했다. 그는 “예전에 영화 속에서나 보던 미래가 진짜 현실로 다가온 것 같다”고 평가하며, 디지털화한 고객경험이 실제 생활에 미치는 긍을 강조했다.